בתשובה לירדן ניר-בוכבינדר, 08/12/14 8:25
 |
|
 |
||
|
||||
 |
מיתוג מוניות יפתור את הבעיות? אני לא בטוח שהלקוחות לשעבר של אובר בניו-דלהי יסכימו אתך. אתה כנראה מאלה שעדיין מאמינים שחברה מסחרית נותנת שירות טוב כי אם היא לא עושה את זה אז המותג שלה נהרס. חכה שניה, אני מדווח להוט שיש להם כאן קליינט פוטנציאלי. מה יכול היום התייר לעשות? הוא יכול להתלונן למשרד התחבורה, ולמשרד יש סמכות לענוש את הנהג עד כדי שלילת פרנסתו. יש לו פרטים של הנהג באופן אישי על דופן המונית מבפנים, ויש לו מספר מזהה של המונית על הכובע והדפנות. העובדה שיש לו אפשרות כזו מספיקה כדי להרתיע את רוב הנהגים. בשנים האחרונות אני מוצא שהנהגים מפעילים את המונה גם בלי שאני מבקש מהם, וכבר עברו הרבה שנים מאז הפעם האחרונה שנהג מונית ביקש ממני להעלות נוסע נוסף - אולי זה גם כי אני מבוגר יותר, אבל התחושה שלי היא שהמשרד הצליח פחות או יותר לגרום לנהגים לפעול לפי הכללים. מה שאני חושב שאתה מפספס הוא שלאחר שהשוק יתכנס אתה לא תקבל שירות טוב יותר. השוק יתכנס למצב שבו חברה אחת או לכל היותר שתיים תשלוטנה בכל איזור גאוגרפי, והן לא תתחרינה זו בזו על שירות ועל מחיר - המאמץ שלהן יהיה לכבול אותך אליהן ולמצוא דרכים לגבות ממך את המרב. אולי יציעו לך עסקה של ריטיינר קבוע שתמורתו תסע ככל יכלתך, אולי שתמורת סכום נוסף תוכל לנסוע במוניות פרימיום עם עוד כמה גאדג'טים או כל מיני פטנטים אחרים. דמיין לך את החברות הסלולריות לפני הרפורמות או את הבנקים הגדולים - ככה זה יהיה. |
 |
 |
 |
|
|
|
||
|
||||
|
כמה תיירים ידעו על יכולתם להתלונן, על איך עושים את זה, ויטרחו לעשות זאת? יכול להיות שאתה צודק, אבל אני רוצה רק לציין שבשוק חופשי של הסעות חסם הכניסה כמעט אפסי, להבדיל משוק הטלוויזיה, הסלולר והבנקים. יותר נמוך (אפילו הרבה יותר) משל שוק הסלולר אחרי הרפורמה. הסיבה שאני מסכים שסביר שהשוק יתכנס למעט חברות גדולות היא החשיבות הגבוהה של המוניטין, שוב בגלל האופי המיוחד של יחסי הלקוח-נהג. אבל המוניטין תלוי לחלוטין ובאופן תמידי בשירות טוב. לכל הפחות, די סביר שיש מקום לשתי חברות, שיתפסו שתי נקודות שונות בטרייד-אוף של שירות מול מחיר. |
|
|
|
|
|
|
||
|
||||
|
כמה יעשו בפועל איני יודע, אבל העובדה שיש להם אפשרות היא גורם מרתיע - וכאמור, הבעיה היא לא רק של תיירים אלא גם של הגב' זליקובסקי שנהג המונית שלה רוצה לאסוף את השיכור, או של האם עם הילד החולה על הידיים שהנהג לא רוצה להסיע לשכונה שלה כי זה לא על הדרך שלו לקפוץ לחבר ולראות את המשחק יחד. אלה יודעות ומסוגלות להתלונן. אנחנו מדברים כרגע על מוניות, לא על הסעות. אלה שני סוגי שירותים שונים, גם אם יש מוניות שעושות גם הסעות. מה שמייחד מונית הוא האופי המזדמן של הנסיעה - עכשיו אני צריך להגיע מנקודה א' לנקודה ב', זה מסלול שאני לא עושה אותו באופן קבוע ובזמנים קבועים, ואני צריך רכב. כדי לאפשר לי למצוא רכב פנוי במהירות רבה כמעט מכל נקודה שבה אני נמצא צריך הרבה מוניות פעילות על הכביש. המשמעות היא שחסם הכניסה הוא גבוה, כיוון שאתה צריך לגייס מאות מוניות בעיר גדולה. אתה יכול להפעיל שירות עם עשר מוניות, אבל הלקוח הממוצע יתיבש רבע שעה בהמתנה למונית - ואף אחד לא יהיה מוכן לזה, לכן השירות לא יוכל להתרומם. אותה בעיה שיש למי שרוצה להקים רשת חברתית שתתחרה בפייסבוק. ראה מה קורה בימים אלה: גט טקסי מפרסמת ברדיו כדי לגייס נהגי מוניות, ואף מבטיחה להם הכנסת מינימום חדשית. מכאן אתה רואה כמה דברים: האחד, אכן יש צורך בהרבה מוניות וכמה שיותר -יותר טוב; השני, אתה צריך יכולת כלכלית לא קטנה כדי לגייס הרבה מוניות, וכאמור - החסם לא נמוך; השלישי - המהלך הזה מיועד, כנראה, לחסום את אובר. ההנחה היא, כנראה, שמה שאתה צריך הוא לגייס את הנהגים - הנוסעים ייאלצו לבוא אל הנהגים האלה, לא יהיו להם אחרים. לא טורחים לבזבז כסף על קמפיין שיקרא ללקוחות להעדיף את גט טקסי, רק לנהגים. מי שצריך מונית הוא בגדר קהל שבוי של נהגי המוניות, אין לו חלופה טובה. יתכן שיהיה מקום לשתי חברות שונות, אבל אני לא בטוח בכך כלל. נראה לי שכמעט כל מי שנוסע במונית מתעניין בדבר עיקרי אחד - כמה מהר הוא מגיע ליעד. פחות קריטי לו אם המונית מרווחת או לא וכיו"ב. זה מעודד פעילות של שירות עם המספר הגדול ביותר של מוניות, שמבטיח את זמן ההמתנה הקצר ביותר. מעבר לכך, מבחינתך כלקוח זה גם לא מאד משנה אם תהיה חברה אחת שתציע לך שתי רמות מחיר ושירות או שתי חברות שכל אחת מציעה איזון אחר; בשני המקרים, לקוח שיש לו העדפה לאחד משני הגורמים האלה לא יהיה מושא של תחרות בין ספקי שירות. |
|
|
|
| חזרה לעמוד הראשי | המאמר המלא |
| מערכת האייל הקורא אינה אחראית לתוכן תגובות שנכתבו בידי קוראים | |
 RSS מאמרים |
כתבו למערכת |
אודות האתר |
טרם התעדכנת |
ארכיון |
חיפוש |
עזרה |
תנאי שימוש
|
© כל הזכויות שמורות |